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1、—、"首问负责制"工作的基本内容是什么？ "首问负责"是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。

2、 2、首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、电信资费、公用电话、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务，服务相关的所有咨询或投诉。

3、 3、首问负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面交、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉。

4、 4、实施首问负责的各级服务窗口包括：①各类自办营业网点（厅）； ②180、 189、 114、112、1000等电话受理、投诉、查询、障碍等服务；③公用电话代办管理及电话卡业务管理部门；④上门装移机、查障及上门营销服务的各类客户经理等。

5、 5、首问负责工作分类：客户咨询、查询、投诉和业务受理四种类型。

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